Reptes del comerç: digitalització i servei personalitzat
El comerç ha d'apostar per acostar-se al client, per exemple permetent les comandes per Whatsapp
El confinament i el tancament de comerços estan canviant els hàbits dels consumidors. Les botigues s’han d’adaptar a la nova realitat per garantir la supervivència, en un món en què plataformes com Amazon ja les havien posat contra les cordes.
“Una cosa que veiem en aquesta crisi, és que molts comerços estan oferint fer la tramesa a casa”, destaca Genís Roca, president de Roca Salvatella i expert en l’entorn digital, que lamenta que la majoria no havien apostat abans per aquesta ampliació de servei: "Aquesta necessitat s'ha atès per l'evidència de la crisi, però molta gent ho hagués agrait abans". Per Roca, bona part del comerç local partia de la idea que el millor era que el client anés a la botiga física i que el moment actual està fent capgirar aquesta idea.
Per Roca, el comerç ha de treballar en tres sentits: explorar serveis nous com l’enviament a domicili; accions més coordinades entre tots els comerços i gestionar el públic d’una manera més personalitzada; i explorar noves aliances, per exemple amb Amazon.
Comandes per Whatsapp
“El més fàcil per una botiga és explorar nous serveis: fins ara no es veia una carnisseria que acceptés una comanda per Whatsapp”, assenyala Roca, que espera que després del confinament el comerç mantingui aquesta aposta.
També és important l’atenció personalitzada: “Que jo entri a una botiga i em tractin amb molta amabilitat, no vol dir que sigui un servei personalitzat. Una carnisseria no sé si sap que mai vull porc. En canvi, els digitals ho estan fent a un nivell extrem”. Per exemple, una proposta seria que els comerços tinguin totes les dades de consum dels clients, per saber exactament què és el que volen.
Genís Roca: "No és una bona notícia, però és innegable que es reduiran les botigues”
A més, considera que s’ha insistit massa a les botigues en fer-se Instagram, Facebook...: “Està bé que ho facin però no crec que sigui l’estratègia central”. El missatge que envia és clar: relacionar-te amb els clients amb normalitat a través de Whatsapp i altres canals i conèixer bé qui és el teu client. "Enlloc d'atendre molta gent pel taulell, ara necessites conèixer molta gent i relacionar-t'hi amb normalitat. Això es fa per Whatsapp, correu electrònic.
"Aquests 10 dies de confinament hem vist coses que mai havíem vist. No s'haurien de deixar de fer coses com trucar a la carnisseria i que t'ho portin a casa", reflexiona.
Tot i això, reconeix que la problemàtica del comerç local és molt difícil i no té una solució única i màgica: “El comerç està patint molt i la tendència és menys comerç local. No és una bona notícia, però és innegable que es reduiran les botigues”.
Iniciatives coordinades
Un dels casos de coordinació l’ha impulsat aquests dies Sant Cugat Comerç a través d’slowshopping.cat, un directori digital de comerços que fan enviament a domicili. Per Jesús Carballo, gerent de l’associació, aquesta crisi pot suposar “un impuls” en la digitalització del comerç, que ho tenia com una “assignatura pendent”.
Jesús Carballo: "Hi haurà un abans i un després"
"Hi haurà un abans i un després. El sector del comerç tenia diferents assignatures pendents i una d'elles era la digitalització. Aquesta parada farà veure a tots els comerciants que han de ser visibles i continuar els seu negoci per altres canals, com pot ser internet. Ens ha agafat desprevinguts", reconeix Carballo.
Des de l’Ajuntament, la tinenta d’alcaldia de Comerç, Elena Vila, també creu que aquesta situació posa de relleu la “necessitat” que el comerç es reinventi. “Posarem tots els esforços, eines i formació perquè s’adaptin a les noves necessitats. El model de negoci canviarà”, assenyala Vila.